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ツール ~プログラムの構築~

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プログラムのご紹介

  • 講演
  • ビジョンが見えるCS向上セミナー
  • ビジョンを伝えるトレーナー養成セミナー
  • ビジョン実現のためのマニュアル作成セミナー
  • ホスピタリティが伝わる接客&ビジネスマナーセミナー
  • 新規プログラムの準備中です

プログラムの目的

CS向上は組織風土を改善し、自分の人生を豊かにすると理解してもらうことで、やらされ感なく自ら相手の立場に立って考え行動できる人財を育成します。それにより組織全体のCS向上を目指します。

プログラムの概要

「CSに優れた組織に共通する6つの要素」を学んだ上で、実際のサービス現場へのフィールドワーク、または実例を用いたケーススタディを行います。それによって自組織の課題を探り出し、今、自分の置かれた状況でその課題に対して実践できることは何かを考えます。どんな状況、どんな立場であっても自分の意志で最初の一歩を踏み出すことがCS推進の始まりだと気づくセミナーです。

〈特徴〉
・お客様の期待を超えた感動のサービスを提供することの大切さを学べます。
・講義だけでなくグループで楽しみながら学び、気付くワークショップを含んでいます。
・講師の体験に基づいた分かりやすい事例を提供するので実践的で説得力があります。

期待される効果

・組織のビジョンへの理解が深まり、自分の行動とリンクするようになります。
・今すぐ実践できることを発見し、主体性をもって行動し始めます。
・職種や立場にかかわらず、CSへの貢献を通して組織の結束を強め、メンバーを元気にします。

このようなシーンでご活用いただいております

・数グループに分かれて全社員が受講する事例が多数あり
・CS推進リーダーの研修として
・グループ企業の方々が受講することで、グループの企業理念浸透に役立てる
・インセンティブ(褒賞)の一環として社員旅行に組み込んで

アレンジについて

少人数アレンジ

ワークショップがより実践的なものになります。
まとめの発表に時間がかけられるので、人前で話す練習になります。

大人数アレンジ

まとめの発表を自社に持ち帰り、各部署での実施をおすすめしています。
研修の振り返りになり、職場内での共有にも役立ちます。

管理職アレンジ

ES(従業員満足)についての内容にも重点をおきます。
部下のやる気を引き出すためのヒントも盛りだくさんです。
これから管理職・店長・リーダーになる方の研修にもおすすめです。

3日間アレンジ

2泊3日の旅程で、中一日を終日パーク体験にあてることも可能です。
じっくりとパークを体験することで、翌日の学びの密度が濃くなります。
楽しみながら、CS目線でサービスを見ることを体得します。

※全国どこへでも講師を派遣いたします。お気軽にご相談ください。
※ディズニーの事例だでけでなく、いろいろな職種の事例を交え、自社への応用を促す内容です。

スケジュール例(2日コース)

第1日目
10:30 1.オリエンテーション
※セミナーの目的/アイスブレイク(自己紹介など)
11:00 2.CS成功企業の6つの要素
なぜミッションが大切なのでしょうか?
事例から学ぶ

3.フィールド体験の準備
フィールド体験にあたっての視察ポイント
12:00 昼食

4.グループ単位で、視察のための戦略会議
フィールド体験 開始
オフィシャルタイム終了後 / 解散(解散後自由)
第2日目
09:30 1.アイスブレイク
10:00 2フィールド体験のまとめ(グループ発表準備)
テーマ = なぜ、リピート率98%なのでしょうか?
模造紙にまとめてグループ発表
12:00 昼食
13:00 3.CS向上のヒントをあらためて考える(その1)
リピート要素
金の卵を生むガチョウの話(ES 従業員満足)
16:00 4.CS向上のヒントをあらためて考える(その2)
1.シナジー 2.パラダイム 3.コミュニケーション

5.CS向上のアクションを考える
アクションへの3ステップ
個人ワーク グループ内での発表

6.まとめ
CS向上のための本質的な考え方 / CS向上の真の目的
17:00 セミナー終了

スケジュール例(1日コース)

09:00 オリエンテーション
※セミナーの目的/アイスブレイク(自己紹介など)
CS成功企業の6つの要素
事例から学ぶ

CSに優れた企業に共通する要素
1.【理念・哲学を伝える】 ミッションをフロントラインにまで理解させる
2.【絵に描いた餅には終わらせない】 ミッションをより具体化するように努力する
3.【仕組みを整える】 ミッションが浸透するシステムを考える
4.【プライドの喚起】 自分たちのサービスや組織に誇りが持てる
5.【真のニーズを読み取る】 潜在的な"Wants"を察知し、提案する
6.【個人の自立を促す】 個々人が主体性を発揮する文化の醸成
12:00 昼食
13:00 シナジーを発揮する(演習)
※CS向上のアクションを考える
※私に何が出来るだろう?
個人で考える・グループで分かち合う・代表者の発表
15:00 まとめ
※主体性について考える
※何のためのCS向上なのでしょうか?
17:00 セミナー終了
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