本気の顧客満足!ディズニーにかけた鎌田洋の徒然日記

 

■1.分度器一度の違い

posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2021年04月26日

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桜は、北海道で満開になったとか・・・日本は南北に
長いので春は南から、冬は北から訪れます。
およそ一ヶ月の季節の旅ですね。
ちょっとコロナの話。
日本のワクチン接種率は、4月22日現在2%、
これはOECD37ヵ国中、37位で最下位だとか!
コロナ対策で3回目の緊急事態宣言の発出!
人流を抑えるのが最大のテーマで、多くの業種に休業要請
しました。大阪ではパチンコ屋も対象に、でもそんなこと
知っちゃいないと営業を続ける。若者はマスクなしで
路上飲みに走る。もう、日本では政治の求心力は無くなっ
たに等しいのだ。感染対策の繰り返しに、無力感を感じ
るのは私だけなのだろうか!
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■1.分度器一度の違い


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■1.分度器一度の違い

1.相反する評価

YouTubeで、「リスペクトジャパン」を時々見ています。

内容は、海外から日本に訪れて、
その素晴らしい対応に感動したとか、
来日する前は日本は嫌いだったのに
完全に覆されてしまった、などなど
日本をリスペクトする内容です。

私は、このYouTubeを見て救われる面もある反面、
本当にそうかぁ〜なんて思ってしまうこともある。
綺麗事過ぎないか・・・
とか、ネガティブな気持ちもあるのです。

ディズニーリゾートの評価は様々あります。
キャストの神対応に感動した事例は、
数多く寄せられています。
財布を落としても必ず戻ってくるとか、
はたまた指輪を失くしてしまったら
懸命にキャストが探してくれて見つかったとか・・・

私は仕事柄、厳しい目で見てしまうものですから、
時には眉をひそめることもあります。

海外から来た人々は、
日本人の素晴らしさを称えてくれます。
日本人の親切さに敬意をもって話してもくれます。

でもね、私は、高速道路のサービスエリアで
財布を失くしてそのまま戻らない経験しました。

繁華街で路上飲みして、
空き缶をそのまま放置する日本人もいます。

一方、クールで人に無関心と言われるニューヨークで
感心したのはドアを開けて待っていてくれる
紳士もいたと言う事実です。



2.分度器一度の違い

セミナーで「分度器一度の違い」の話をします。

どういう意味かというと、
リスペクトになるかディスリスペクトになるかは、
「分度器一度」の違いで決まるという事です。

比率の問題なんです。

ディズニーリゾートの
キャストの事例が分かりやすいので説明します。

日本には様々なテーマパークがあります。

アトラクションやショーのクオリティで
各テーマパークの評価は決まります。

では、スタッフの対応の評価はどうでしょうか!

小さな遊園地でも
素晴らしいスタッフに出会う事もあります。

ディズニーキャストでも
神対応ともいうべきキャストもいれば、
えぇ〜、そんなそっけない対応する?
みたいなキャストもおるのも事実です。

それでは何が一番の違いかというと
リスペクト対応するスタッフの比率の違いです。

その差は、「分度器一度」の違いで決まる
と言っても過言ではないのです。

日本人のおもてなしと、海外の国との親切度合いは、
もしかしたら「分度器一度」ぐらいの違いかもしれない
という事です。
実際は、もっと差があるとは思いますが。

ディズニーでは、他の遊園地のスタッフより、
おもてなしの精神を持ってるスタッフが
「分度器一度」ぐらいの比率で多いのです。

考えてもみて下さい。
手元の一度は大した事ないですが、
100メートル先の差は
いかほどになるかは想像がつきますよね。

ましてや東京ディズニーリゾートは
年間3,000万人のゲストが来園します。
その一度の違いは途方もない差になる事は明白です。



 

■1.東京ディズニーランドのチケットが高いと思うなら、あなたの給料が低いという事実に気づくはず

posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2021年04月19日

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昼の時間が、知らない間にドンドン長くなってることに
時としてビックリする。特に、晴れた日には余計それを
感じる。季節は巡り、南の海では、台風2号が発生し
強烈な強さになってるとか!これからはツツジが満開
となり茨城県ではネモフィラが人々の目を楽しませて
くれます。
相変わらず新型コロナウィルスに翻弄される毎日です。
菅首相は、ファイザーと6月末までに全ての国民に
ワクチンが接種出来る量の確保の約束を取り付けたとか。
朗報ではあるが、それに対応する医療体制の強化が必要
ではある。
いずれにしても「出口のないトンネルはない」
皆んなで頑張っていくしかない。
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■1.東京ディズニーランドのチケットが
   高いと思うなら、あなたの給料が低い
   という事実に気づくはず


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■1.東京ディズニーランドのチケットが
   高いと思うなら、あなたの給料が低い
   という事実に気づくはず


私は、何度か家族や友達と
上海ディズニーリゾートに出かけたことがある。

驚くことがある。

特に娘はその飲食の高さにびっくりしたと言う。

日本のディズニーリゾートなら500円ほどの軽食が
なんと1,000円近くで売られている。

その高い食べ物を多くの中国人が
平気で買って食べている。

ディズニーパークの入場チケットが
世界で一番安いのはご存知だろうか!

東京ディズニーリゾートのチケットが値上がりする度に
「もうディズニーリゾートには行けない」と
SNSでため息混じりの投稿が相次ぐ。

海外のディズニーパークの入場チケットの価格

<ワンデーパスポート(大人)2020年秋の価格>
フロリダ(ディズニーワールド) 約14,500円
パリ、上海          約10,000円越え
香港(パークは世界で一番狭い)  約8,500円
日本(平日)           約8,200円


コロナ禍の中でインバウンドは全く無くなり
その恩恵を期待していた業界は大打撃を被っている。

コロナ禍前には、
インバウンドで日本経済は潤うと期待していた。
特に政府は観光庁まで新設して
その期待に応えようとした。

インバウンドが増えた要因として、
多くのコラムニストは
日本人のおもてなしの精神、サービスの質の高さ、
観光資源の多様性、などと主張していた。

私は上海ディズニーでも体験から、
それは少し違うのではと思ってた。

日本は全てが安い、
それが原因で海外から顧客が来るのだ。

しかも安い割に質が良い!

コスパ最高の観光国なのだ。

もしかしたら日本人は、
世界の豊かさから取り残されているのでは。

大昔、バブルの頃日本人は、
フランスに団体で押しかけブランド品を買い占め、
企業はニューヨークでビルを買い漁った!

その逆の事が起こってるのだ。

ニセコの土地が上昇している。

東京のビルやマンションを投資ファンドが買っている。
特に中国の資本が席巻しているのだ。


そんな時に私の懸念を後押しする本が出版された。

『安いニッポン「価格」が示す停滞』中原玲著

日本で平均所得が一番高いのは港区だとか!
年収1400万は世界では低所得の真実に驚愕した。

私の疑問に答えるよう内容を本から抜粋し、
以下の数字を紹介します。


〇30年間賃金が伸びてない日本

<実質賃金 1997-0として>
日本    2019- 90.6(10%近く減少)
アメリカ  2019-118
イギリス  2019-129

<平均賃金 2019年>
スイス   $6万6567
アメリカ  $6万5836
韓国    $4万2285
イタリア  $3万9189
日本    $3万8617

(アメリカドルを基準とした
 購買力平価(PPP)を使っての国際比較)


〇日本の低賃金の原因
 労働生産性の低さ(OECD加盟国の中で世界26位)
 多様な賃金交渉のメカニズムがない(年功序列)


以上


皆さん、日本人の購買力が
停滞してしまってる事実を知る必要があります。

アメリカは物価2%上がれば所得は3%上がる。
そうしたメカニズムは日本にはないのです。

安いことはいい事だと!

知らぬ間に世界から見れば
ドンドン貧困国に成り下がってるこの事実!

今こそ、政治の知恵が必要とされてるのです。



 

■1.真のインフルエンサー

posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2021年04月12日

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風薫る季節!季節は巡り、桜から芝桜へ!さらに、皐月は
ツツジへと変わります。自宅の庭にはアオダモの花が
例年になく綺麗に咲いてくれました。自然を愛でる幸せは
何よりです。今日から東京、京都、沖縄が蔓延防止等重点
措置が始まります。ようやく東京都の対策もより具体化に
なってきました。上手く稼働して欲しい!
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■1.真のインフルエンサー


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■1.真のインフルエンサー

本日の掲載予定を変更します。
本来は「東京ディズニーリゾートのチケットが
高いと感じるのはあなたの給料が安いから」
と言う過激なタイトルの予定でしたが、

こちらは来週へ!


今日は、松山英樹選手がマスターズで
優勝すると言う快挙を成し遂げたので、
真のインフルエンサーについてお伝えします。


先週、白血病から復活して日本選手権水泳競技大会で
4種目で優勝した池江璃花子選手は、
病気や震災で苦しんでいる人々に
大きな希望と勇気を与えてくれました。

さらに今週は、日本人、いやアジアをも含めて
初めてのマスターズ優勝で
多くの人々に感動を与えてくれました。

緊張感の中で、自分の技を駆使して
ゴルフをやり切るのは至難のことでしょう!

インタビューの中で松山選手も
そのことを話していました。

彼は、さらに「これで日本人が変わる」
とまで話しました。

「日本人でも出来るんだ」と
メッセージを与えてくれたのです。

池江璃花子選手と松山英樹選手には共通点があります。

それは仲間の存在!

チームで取り組む事で強くなれる!

池江璃花子選手は、以前は一人だけ
別メニューで練習をしていたそうです。

でも、大病から復活する過程で、
仲間の励ましのありがたさを感じたと言う。

松山英樹選手も専属のコーチを付けて
客観的な視点が持つことができて
スウィングも安定したとか!

偉大なインフルエンサーは
素直な心とチームの大切さを理解して
真のインフルエンサーになるのだと確信しました。

そこで渋野日向子選手もぜひ参考にしてみて欲しい!

そこに目覚めた時に
彼女もゴルフの真のインフルエンサーになれる
と確信してしている。



 

■1.池江璃花子を別な観点で称えたい

posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2021年04月05日

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4月になり、寒の戻りという言葉も聞けなくなりました。
それだけ冬明けが本物になったという事でしょう。一年の
季節の中でとても清々しくも穏やかな季節です。さらに
大地全体が活気に満ちる時期でもあります。新緑が目に
鮮やかで心も浮き立つ感じになります。これでコロナ
禍が収まる気配が出てくれば申し分ないのですがね。
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■1.池江璃花子を別な観点で称えたい


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■1.池江璃花子を別な観点で称えたい

彼女は、一昨年の2月に急性白血病と診断されました。
人生最大のショックと言っても過言ではありません。

その後は辛い治療に入ったのです。

それまでの彼女のスイマーとしての功績は
皆さんご存知のとおりです。
日本の水泳界の希望でもありました。

治療を続けながら、昨年の3月に
初めてプールの水に浸かった。

当初は怖くて飛び込みすら出来なかったとか。

そんな彼女は、今年の日本選手権で
信じられない優勝を飾りました。

リレーメンバーとして東京オリンピックに
出場する可能性が出てきました。

各メディアもコメンテーターも
こぞって彼女の偉業を称えました。

「どんなに辛くても苦しくても努力は裏切らない」
と彼女は言う。

私は、彼女の人生の生き方に注目したいのです。

「他人のために泳ぐのではなく、
  自分が楽しいから泳ぐ。
   人がどう思うかは関係ない。」

「ちょっとしたきっかけで
 自分の人生の運命を変えることが出来る」

「過去にこだわるのでなく、
 今、自分が何ができるかを考える」

これらの彼女の言葉は、
彼女の主体的な生き方を表していると確信するのです。


過去は変えられないが未来は変えられる!!



 

■1.コロナと共に一年過ぎて!

posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2021年03月29日

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今日は関東で今年初の夏日になるかも!春が来た!と
思ったら初夏が来る。桜の次はツツジの季節へ、そして
紫陽花へとバトンタッチしていきます。季節は巡り、
コロナに翻弄されて一年が過ぎてしまいました。明るい
年になってほしい。そのきっかけは東京オリンピック・
パラリンピックであってほしい。
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■1.コロナと共に一年が過ぎて!


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■1.コロナと共に一年が過ぎて!

早いものでコロナ感染が始まって一年が過ぎました。
増えたり減ったり刻々と事態は変わります。

緊急事態宣言も2回実施され、
ここに来て「第4波が始まったのでは」
と報道され始めました。

またしても緊急事態が発令されるのではと
不安になります。

そんな状況下に政府は、県内ツアーに限って
5,000〜7,000円の観光支援策を打ち出しました。

条件は「感染状況などが、ステージ2以下」
各自治体の要請に応じて実施するとか。

かと思えば、行動に対して
自粛を要請する自治体があります。

北海道では、この相反する施策を
地域ごとに実施するのだとか!

確かに北海道は広いので地域特性に合わせて
きめ細かく実施するという戦略でしょう。

このような北海道と同じように、
全国的に行動を促す施策と
それに反する行動自粛を
同時に実施しようとする政府の施策!

一言で言うなら

「ブレーキをかけながらアクセルを踏む」
という事でしょう。

このように、相反する施策を同時に実施するのは
精神的にすごくストレスが生じるのです。

これは企業の戦略についても言える事!

社員がストレスを感じる大きな原因なのです。

規制を強めながら売れ売れ、の大号令!

コンプライアンスを強めながらも
売り上げ増大を目指せとの大号令!

ことコロナ感染に絞れば、
誰でも旅行に行きたい季節、
何が大事かというと全ては
自分ができることに集中する事です。

個人は旅行に行きたいのであれば
感染対策の意識をしっかり持って旅に出る。

また、受け入れる観光地も
単に政府の施策に頼るだけでなく、
積極的な感染対策を実施する。

そのことをしっかりと告知することで
安心して来ていただく環境を整えることですね。




 

■1.我が人生を振り返って思うこと

posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2021年03月22日

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今年は例年になく、桜の開花が全国的に早いとか!
理由は1月の低温で花芽が目覚め、2月3月の高めの
気温で一気に開花が早まったという事。なんでも苺の
出来の良さも寒さが影響すると聞いたことがあります。
単に暖かいだけではダメで、気温差があった方が甘い
苺ができると聞きました。
最近の東北地方の地震が気になります。また全国的にも
地震が多く感じます。私たちは地域的に地震の巣の上に
生きてると言う自覚が必要ですね。
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■1.我が人生を振り返って思うこと


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■1.我が人生を振り返って思うこと

笑える我が人生‼️

思うことは我が人生
決して自慢できるものではなかった、という事。

どだい意思が弱い!

努力することが嫌い!

批判する意見は聞きたくもなかった!


好きなことには寝食忘れて周りが見えなくなる!

周りには迷惑千万極まりない!

お節介!ついつい気を回しすぎて嫌われる!

感動を強要する!

興味あるものには金銭感覚を失う!

損得関係なく尽くして家族から愛想を尽かされる!

衝動的!

夢想が過ぎる!



これはまさに『人間失格』のレッテル‼️



これらの弱点を死ぬまでに克服するのは至難の事‼️
少しは直そうとは思ってはいるんだけれど!
なかなか道半ばなのだ!



チャック・ボヤージンさんの教えも
時々裏切ることもある。

チャックさんの教え

「限界を決めるな」

「誤魔化すな」

「出来るだけ人を助けなさい」

「人を頼りすぎない」

「先延ばしは最後の手段(出来るだけ今日やりきる)」

なんとかチャレンジしてみようと思う!



 

■1.ピーター・F・ドラッカーから学ぶ(その2)

posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2021年03月15日

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東京は昨日、桜の開花宣言がなされました。昨年と同じ
で最速記録、平年より12日早いんだそうです。同じ
宣言でもこちらの宣言の方が気分は明るくなりますね。
一週間で満開だとか!浮かれてまたぞろ緊急事態延長と
ならない事を祈ります。
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■1.ピーター・F・ドラッカーから学ぶ(その2)


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■1.ピーター・F・ドラッカーから学ぶ(その2)

2.本来のマーケティングとは

多くの会社は、判で押したように
必ず経営理念や企業理念を掲げている。

「わが社は何のために存在するか」という
存在理由が最初に書かれている。
どんな手段を使って、誰のためにどんな貢献をするか!
などなど。

ところが、いつのころからか
その崇高な理念はさておき、
歪曲された目的に置き換えられてしまう。


ドラッガーは次のように提言する


【ドラッカーの理解】

「人々の自然なニーズに合わせて
 商品を提供すればおのずと売れる
  ↓
「人々は何に満たされていないのか」を探る
  ↓
顧客が必要としている「価値」を探る

社会の現場に足を運んで観察することが重要



【間違った理解】

「自分たちは売る側である」
  ↓
「何が売れているか」を調べる
  ↓
「何を売りたいか」で考える
「どうすれば売れるか」で考える

データー分析中心の作業に集中



「自分たちのために商品を作るのではない。
  人々が求めているものを知り、
    人々のために商品を作るのだ」                   ウォルト・ディズニー


今回のドラッガーの提言は、
結局はパラダイムの問題でもある。

顧客をどう見るのか?

会社の在り方をどう見るのか?

今一度、CS向上を目指すのであれば原点に立ち返り、
顧客の立場で戦略を考え直す必要があるのだ。



 

■1.ピーター・F・ドラッカーから学ぶ(その1)

posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2021年03月08日

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啓蟄も過ぎて、地中で息をひそめて永い眠りについていた
虫たちが、恐る恐る顔を出す。コロナ禍が収まったかと
思いきや、依然と全く同じことを繰り返していることに
驚く。虫たちにも呆れられてしまう。
虫の言葉・・・・・
「緊急事態宣言延長がなされても、人間の方が自分たち
より浮かれて外に出てる、飛沫感染をして家庭内に持ち
込んでる。本当に懲りない人たちだな。我々は5か月も
我慢していたのに、なんということだ。政治に知恵が
ない、勇気がない、あっち立てればこっち立たずの
ジレンマに陥ってる」
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■1.ピーター・F・ドラッカーから学ぶ(その1)


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■1.ピーター・F・ドラッカーから学ぶ(その1)

2つの観点から学ぶこととしたい。
(参考文献「マネジメント」ドラッカー著)

1.「会社は何のために存在するか」
2.本来のマーケティングとは

今週は、1.「会社は何のために存在するか」


多くの会社は、判で押したように
必ず経営理念や企業理念を掲げている。

「わが社は何のために存在するか」
という存在理由が最初に書かれている。

どんな手段を使って、誰のためにどんな貢献するか!
などなど。

ところが、いつのころからか
その崇高な理念はさておき、
歪曲された目的に置き換えられてしまう。


ドラッガーは次のように提言する


【ドラッガーの提言】

会社=顧客を創る者という前提
  ↓
人々が気づいていないニーズを探す
  ↓
それを満たす手段を考える
  ↓
新しい市場が生まれる
 
*ディズニー、アップル、Amazonなどは
 その成功例



【歪曲された目的】
 
会社=営利組織という前提
  ↓
商品が売れればいい
  ↓
「もうけること」が正義

*利益によって人は動くという前提が間違い
 利益優先だと「我々の事業は何か?」が見えてこない


「1ドルを稼ぐのを目的に働いてはいけない。
 何かを生み出すため、心から楽しむために働くのだ」
          ウォルト・ディズニー



 

■1.インサイドアウト

posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2021年03月01日

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今日から3月、弥生!一気に春が来ます。梅はピークを
過ぎ、今年は例年になく桜の開花が早くなるとか!東京は
3月16日に開花予想、寒暖の差が激しいと開花が早く
なるのだとか!苺の出来も寒暖差が激しい方が甘さが
増すと言います。
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■1.インサイドアウト


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■1.インサイドアウト

最近ゴルフ場に通ってます。

千葉に住んでいて、ゴルフに傾倒しないのは
勿体ないと言われます。

自宅から30分前後にゴルフ場が
10カ所近く点在してます。

ゴルフのウンチクを言うつもりはありませんが、
素人はクラブがアウトサイドインの
軌道を描くと言われます。

理想はインサイドアウトだとか!

理屈は分かっているのですが、
なかなかインサイドアウトの
軌道を描くことが出来ないのです。


実は、組織の変革も
インサイドアウトが好ましいのです。

「組織が変わるには
 個人が変わらなければならない」とは
よく言われることです。

組織変革は、会社が戦略を立てて各部署に指令を出す。

そして、個人に指示したり、
戦略を遂行するための研修などを実施します。

まさにアウトサイドインの改革です。

このやり方を否定するわけではありませんが、
時間がかかったり、個人もやらされ感が強まります。

一方、個人がビジネス上の効果性を上げるために
ミッションにコミットして自らの行動を変えたり、
意見具申を積極的に行う。

その結果、組織を変えていく、
まさにインサイドアウトの手法も
変化の激しい時代にあっては
一考の価値があるのではないかと思います。


来週はピーター・ドラッガーの提唱する
マーケティングの考え方について解説します。



 

■1.人間の最後の自由

posted by ヴィジョナリー・ジャパン | 2021年02月22日

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昨日今日、春爛漫の様な暖かさになりました。関東は
20度を超えました。どんなに厳しい寒さになろうとも
豪雪になろうとも春は必ず訪れます。アメリカ、テキサス
では寒波で何十人も亡くなりました。でも春は必ず来ます。
コロナ禍もいつかは去り、懐かしい日常が必ず来ます。
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■1.人間の最後の自由


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■1.人間の最後の自由

大坂なおみ選手が全豪オープンで優勝しました。

彼女の強さは精神的な成長によると
各コメンテーターがこぞって話します。

その意味はおそらくプレッシャーに強くなったとか、
冷静に判断できる様になったという事です。

確かにそれは言えます。

でも、なぜそういう変化が彼女に起きたのか
については明確に答えられてません。


人間は「刺激と反応」の連鎖の中に生きてます。
常に様々な刺激にさらされて様々な反応をします。
喜怒哀楽の感情の毎日です。

実は、刺激に対する反応は選択出来る
とスティーブン・R・コヴィーは言います。

「夜と霧」V.E.フランクリンを引き合いに出して、
地獄のような収監房の中で
希望を失わない選択をし続けたと言っています。


大坂なおみ選手の変化は
まさに自分で自分の行動を選択したのです。

相手のプレーに対して、自分のミスに対して
怒るのではなく、
自分のなすべき事に集中する選択をしました。

これってまさに
「自分の人生を主体的に生きる」ってことです。

主体は我にあり、外にあるのではない!という事。


人間は動物にはない独特の性質があるという。

「自覚」客観的に自分を見る力

「想像」先を見通す力

「良心」善悪を判断する力

「自由意志」自分を行動に掻き立てる力


私たちは、反応に対する選択の自由を持っていて、
その自由をどう活かすかは
各個人に委ねられているのです。



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